Le Gemba Walk - voir la réalité pour mieux performer

Dans l’hôtellerie, beaucoup de décisions sont prises loin du terrain. Le Gemba Walk consiste justement à faire l’inverse : aller observer les opérations là où elles se passent réellement.

Issu du lean management, le Gemba repose sur trois principes simples : observer, respecter, questionner. L’objectif n’est pas de contrôler, mais de comprendre le quotidien des équipes pour identifier ce qui fonctionne… et ce qui freine la performance.

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Pourquoi faire un Gemba ?

Un Gemba permet de :

• détecter les pertes de temps invisibles
• identifier les écarts aux standards
• comprendre les irritants collaborateurs
• améliorer l’expérience client

Très souvent, les problèmes ne viennent pas des équipes, mais du système dans lequel elles évoluent.

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Identifier les gaspillages (Les 3 M)

Le Gemba est aussi un outil pour détecter les “muda" (gaspillages). Le terme japonais muda désigne toute activité qui consomme du temps, de l’énergie ou des ressources sans créer de valeur pour le client. Dans l’hôtellerie ou les services, ces gaspillages sont souvent “cachés” car ils font partie des habitudes quotidiennes. Ces inefficacités sont souvent invisibles sans observation terrain.

Le muri désigne l’excès de charge imposé aux personnes ou aux systèmes. C’est demander :

• trop vite,
• trop longtemps,
• ou avec trop peu de moyens.

Le muri est souvent “normalisé” dans les services (“On a toujours travaillé comme ça.”) Or un système Lean cherche justement à éviter cette surcharge

Le mura correspond aux variations et aux déséquilibres dans le flux de travail. Ce n’est pas forcément le volume total qui pose problème, mais son manque de régularité.

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‍Les 3 principes fondamentaux du Gemba

Un Gemba efficace repose sur trois piliers :

1. Observer

Voir ce qui se passe réellement, sans interprétation.
S’intéresser aux détails, aux gestes, aux enchaînements.

2. Respecter

Comprendre les contraintes du terrain.
Ne pas juger les équipes, mais chercher à comprendre pourquoi elles font ainsi.

3. Questionner

Poser des questions ouvertes pour faire émerger les problèmes :

• Pourquoi fais-tu cela comme ça ?
• Qu’est-ce qui te fait perdre du temps ?
• Que fais-tu quand ça ne marche pas ?

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Cas d’étude au sein d’un hôtel Oversight

Lors d’un Gemba réalisé sur une matinée dans un hôtel accompagné en réception & housekeeping, plusieurs constats clés ont émergé :

1. Les outils au cœur de la performance

Des bugs ou limitations sur certains outils génèrent :

• perte de temps
• ressaisies manuelles
• risques d’erreurs

2. Une communication multi-canal 

Les équipes utilisent plusieurs canaux de communication :

• Slack
• Téléphone
• WhatsApp

Résultat : certaines informations se perdent ou sont dupliquées.

3. Des micro-pertes de temps omniprésentes

Individuellement anodines, elles deviennent significatives à l’échelle d’une journée :

• déplacements inutiles (minibar, chariots)
• tâches manuelles (papier, saisies)
• appels et tâches en doublons 

4. Un fort potentiel d’amélioration rapide

Le Gemba a aussi mis en évidence :

• une bonne dynamique d’équipe
• une adoption réussie de certains outils
• une volonté d’amélioration forte

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💡 Solutions concrètes mises en place & impact suite au Gemba : 

• Changement du paramétrage de l’outil de gestion de l’Housekeeping pour répondre aux problématiques identifiées : gain de temps conséquent pour la gouvernante 
• Centralisation de toutes les communications via Slack : erreurs et oublis minimisés
• Autonomie de la gouvernante pour la gestion des contrats d’extras via l’outil développé par Oversight : gain de temps considérable pour la direction et la gouvernante 

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🚀 Ce qu’il faut retenir

Le Gemba Walk est un outil simple mais puissant.

L’objectif du Gemba, au sein d’une démarche de Lean Management, et d’éliminer les gaspillages (Mudas en japonais).
Il permet de passer d’une vision théorique à une compréhension concrète des opérations.

Dans un environnement comme l’hôtellerie, où chaque détail compte, c’est souvent sur le terrain que se cachent les plus grands leviers de performance.

👉 Observer le réel, c’est déjà commencer à améliorer.

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